编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第一章第二节：导游服务概述，请阅读。
第四节 导游服务概述
一、导游服务的概念
导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游员，不得私自接待游客。
第二，导游员的主要业务是从事游客的接待。向旅游者提供导游讲解和旅行生活照顾等服务。
二、现代导游服务的类型
导游服务的类型，是指导游员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：
1.导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等;
2.有关旅游产品，专项旅游活动的宣传品、广告、招贴画及旅游纪念品等;
3.有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片、VCD等。
(二)实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观、浏览现场所做的介绍和讲解。
实地口语导游在导游服务中占主导地位。无论导游服务方式如何多样化、高科技化，图文声像导游方式有如何形象生动、便于携带和保存的优势，然而，同实地口语导游方式相比，仍将处于从属地位，只能起着减轻导游员负担，辅助实地口语导游方式的作用。由于导游工作服务对象的千差万别，以及旅游者在游览过程中与导游员产生的诸如情感交流、生活关照、意外事件处理等等皆是高科技导游方式难以做到的。所以实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
三、导游服务的性质、特点和地位
(一)导游服务的性质
导游服务的性质，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：
1.服务性
2.文化性
3.社会性
4.经济性
5.涉外性
(二)导游服务的特点
导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，即从游客人境(或出境)起，一直到游客出境(或入境)止，导游服务始终陪伴游客，因而是旅游服务中最具
代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务不同的特点，归纳起来主要有以下几点：
1.独立性强
导游服务是独立性很强的工作。导游员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出往往要独当一面。无论是讲解服务、文化宣传、任务执行等，导游员必须独立地执行旅游计划，组织活动，带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游员得独立地、合情合理地进行处理。导游员的讲解服务，是导游员的主要任务，其他人更是无法替代。
2.脑、体高度结舍
如上所述，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游员接待的游客，来自不同社会阶层，有着各种社会背景、文化水平，其中不乏专家和学者。导游员需要具有很
广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游员的工作量也很大，常常是“朝乘旭日去，夜披月色归”，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也没有分内分外之分。尤其是旅游旺季时。导游员往往连轴转，超时工作，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。比如说海南岛的导游员常常要在气温高达38～C一40"C的炎炎烈日下奔走于各个景区;而杭州六和塔227级台阶、南京中山陵392级台阶，又要求导游员能登善走;在张家界、黄山等这类登山旅游或者是西藏、青海等高原缺氧地区的导游体能素质要求就更高了。因此，导游员平时应在加强文化修养的同时注意加强体能锻炼，以应对工作中的挑战。
3.复杂多变
导游服务工作不仅繁杂，且变化较大。其复杂多变主要表现在如下几个方面：
(1)服务对象复杂。游客来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，这又是一个不断变化着的复杂群体。
(2)游客需求多种多样。导游员要认真执行接待计划，除安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱等基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时会提出的各种个别要
求，以及解决或处理旅游中随时会出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游员审时度势、判断准确并妥善处理。
(3)接触的人员多，人际关系复杂。导游员一方面代表委派的旅行社，要履行旅行社的责任，维护旅行社信誉和利益;另一方面，导游又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。在安排和组织游客活动时要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，同时还要处理导游工作集体中各方的关系。虽然导游员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游员正是处于这种复杂的人际关系网的中心。
(4)要面对各种物质的诱惑和精神污染。导游员在接待来自四面八方的游客的过程中，难免会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响。处在这种氛围中的导游员需要有较高的政治
思想觉悟、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持头脑清醒，自觉抵制“精神污染”。
导游服务的这一特点要求导游员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化了的情况和问题。
4.跨文化性。导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异;这就决定了导游服
务工作的跨文化性。导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任。
导游服务的上述特点表明，导游服务不同于一般的简单操作，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并且是影响面较广的高智能服务。
(三)导游服务的地位
旅行社、饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于龙头地位。因为旅行社是旅游经营的重要环节，它担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社招徕游客的多少直接关系到饭店、交通部门接待游客的数量及其经济效益。
旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待(包括团体和散客)。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。向游客提供的住宿、餐
饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节，导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现;使游客在旅游过程的种种需要得以满足;使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
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