编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第二章第四节：散客旅游导游服务程序规范，请阅读。
第四节 散客旅游导游服务程序规范
散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上;第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式;第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高;第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务
接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。其服务规程如下：
(一)服务准备
导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1.认真阅读接待计划。导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间;散客姓名及人数和下榻的饭店;有无航班(车次)及人数的变更;提供哪些服务项目;是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2.做好出发前的准备。导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌;检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具。导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务
接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到港等候。导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接散客。在航班(列车)抵达时刻，导游人员应与司
机站在不同的出口(或列车软卧座车厢外)易于被发现的位置举牌等候，以便散客前来联系，导游人员也可根据散客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的散客后导游人员应主动问候，并介绍代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问散客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的帮助。询问散客的行李件数并进行清点，帮助散客提取行李和引导客人上车。如是散客旅游团，要将行李清点后交行李员运送。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游人员对散客或散客旅游团应像团队包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
应使散客或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及住店的有关注意事项，与散客或散客团确认日程安排与离店的有关事宜。
1.帮助办理住店手续。散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店人住手续，介绍饭店情况及注意事项。按接待计划，向散客说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客旅游团行李抵达后，导游人员要负责核对行李。并督促行李员将行李运送到客人的房间。
2.确认日期。导游人员在帮助散客或旅游团办理人住手续后，要与客人确认日程安排。当客人确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车)票交与客人，并让其签字确认。如散客乘坐大旅游车游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送站安排。
导游员可协助游客确认机票，也可以告知其航空售票等电话让客人自行确认机票。
导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间。
4.推销旅游服务项目。导游人员在迎接散客或散客旅游团的过程中，应询问他们在本地停留期间还需旅行社为其代办何种事项，并表示愿意竭诚为其提供服务。
(五)后续工作
迎接服务完结后，导游员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部。
对于未在机场或车站接到散客的导游员来说，回到市区后应前往散客下榻的饭店前台确认客人是否已人住饭店。如客人已人住饭店，必须主动与客人联系并表示歉意。要按接待计划安排好
散客停留期间的有关委托服务，然后向散客部或计调部门报告全二、导游服务
散客导游服务是旅行社在接受了散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。这种服务一般会为客人提供车辆运输，而客人未委托的内容则由散客自理。
对于接待的散客旅游团，如选择旅游团、散客包价或小包价旅游团，由于团员们来自不同的国家或地方，彼此不认识，个性和生活习惯各异，集合较困难。导游员带这样的旅游团必须有高度的责任感，工作更要尽心尽力，遇到情况要多倾听客人的意见，多向他们提合理化建议，做好协调工作。同时，多向客人做提醒工作，以使客人的参观游览安全、顺利。散客导游服务的规程如下：
(一)出发前的服务
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、Ic卡、名片等，并与旅游车司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。
导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是选择性旅游团，客人分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接送客人。客人到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。
(二)沿途导游服务
散客的沿途导游服务与团队游客大同小异。如导游人员接待的是临时组合起来的选择性旅游团，初次与客人见面时，导游员应代表旅行社、司机向客人致以热烈的欢迎，表示愿意竭诚为客人服务。希望客人予以合作，多提宝贵意见和建议。并祝客人游览愉快、顺利。
导游人员除做好沿途导游之外，应特别向客人强调在游览中注意安全。
(三)现场导游讲解
抵达游览景点下车前，导游人员应多次强调客人游览景点后的上车时间、地点和车型、车号。客人下车游览景点时，导游员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导客人观赏。
如是个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由客人自行选择。
如是散客旅游团，导游员应陪同旅游团边游览边讲解，随时回答客人的提问，并注意观察客人的动向和周围的情况，以防客人走失或发生意外事故。
接待计划规定的景点游览结束后，导游人员要使散客顺利、安全地离站。
(四)其他服务
由于散客的自由活动时间较多，导游人员应当好他们的顾问，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒客人注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。
(五)后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部，或填写零散游客登记表。
二、送站服务
(一)服务准备
1.详细阅读送站计划。导游员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客的旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班(车次)以及下榻的饭店;有无航班(车次)与人数的变更;是否与其他游客合乘一辆车去机场或车站。
2.做好送站准备。导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。若客人不在房间，应留言并告之再次联络的时间，然后再联系、确认。要准备好客人的机(车)票。
同散客部计调部门确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。
如散客乘国内航班离站，导游员应掌握好时间，带领客人提前1小时到达机场;如散客乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场;如散客乘火车离站，应让客人提前40分钟到达车站。
(二)到饭店接运客人.
按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒客人带齐随身物品，然后照顾客人上车离站。
若导游员送站的散客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。
若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游员应及时向散客部计调部门报告，请计调部人员将时间上的变化通知下一站饭店的游客。
(三)到站送客
在运送散客到机场或火车站途中，导游员应向散客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。客人到达机场或车站后，导游员应提醒和帮助客人带好行李与物品，协助办理机场税。
导游员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，导游员应将游客送至隔离区人口处同其告别，欢迎他(她)们下次再来。若有游客再次返回本地。要同游客约好返回等候地点。游客乘坐国内航班离站，导游员要待飞机起飞后方可离开机场。
送散客去火车站时，导游员要安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李，将车票交给客人，然后同其道别，欢迎其再来。
送别散客后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部。
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