编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第六章第四节：游客丢失东西的预防与处理，请阅读。
第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理
第四节游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
一、游客丢失证件、钱物、行李的预防
旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游员的工作带来不少麻烦和困难。导游员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。一旦发生此类问题，导游员要及时正确地处理。
1.多做提醒工作。参观游览时，导游员要提醒游客带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，导游员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店去下一站时，导游员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2.导游员不保管旅游者证件。工作中需要旅游者的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还领队;旅游团离开本站时，地陪要检查自己的行李，如保管有旅游者证件的原件，应立即归还：旅游团要离境回国前，地陪、全陪都要检查自己的行李，如有旅客证件，立即归还;要随时提醒旅游者保管好自己的证件。
3.切实做好每次行李的清点、交接工作。
4.每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、游客丢失证件的处理
游客丢失证件时，导游员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
(一)丢失外国护照和签证
1.由旅行社出具证明。
2.请失主准备照片。
3.失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处报失，由公安局出具证明。
4.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
5.领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
(二)补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，应重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。
(三)丢失中国护照和签证
1.华侨丢失护照和签证。
(1)失主准备照片;
(2)当地接待社开具证明：
(3)失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照;
(4)持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2.中国公民出境旅游时丢失护照、签证。
(1)请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地公安机关报案，取得公安机关开具的报案证明;
(2)持当地公安机关的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照;
(3)新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
(四)丢失港澳居民来内地通行证
失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
(五)丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核
实后发给一次性有效的入境通行证。
(六)丢失中华人民共和国居民身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，持此证明失主可乘飞机、住饭店，待回常住地后再补办身份证。?
三、游客丢失钱物的处理
游客丢失了钱物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故的，导游员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，降低不良影响。若找不回被盗的物品。导游员要协助失主持接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
四、游客丢失行李的处理
(一)来华途中丢失行李
海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助游客查找。
1.导游员陪失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等。并一一填入失物登记表;将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。
2.游客在当地游览时间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况。若一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3.离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地的可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。
4.如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
(二)行李在中国境内丢失
游客在中国境内旅游期问托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应高度重视并负责查找。
1.冷静分析情况，找出造成差错的线索和环节。在机场(车站、码头)领取行李时旅游者找不到托运的行李，导游员应：
(1)带失主到机场的失物登记处办理行李挂失和认领手续，由失主出示机票和行李卡;填写丢失行李登记表。
(2)立即报告旅行社领导，请其安排有关部门和人员与有关交通部门、上一站旅行社联系，积极寻找。
旅游团抵达饭店后，旅游者没有找到他的行李时，地陪应采取如下措施：
(1)立即通知领队、全陪，和他们一起在本旅游团成员所住房间寻找，查看是否饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李;
(2)如找不到，应迅速与饭店行李部联系，问清情况，请其设法查找;
(3)饭店行李部也没有找到行李，地陪应报告旅行社。
2.主动做好失主的工作，向失主表示歉意，并帮助失主解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3.经常与有关方面联系，询问查找进展情况并将有关信息告知失主。
4.找到行李应及时归还，并代表有关部门向失主致歉。
5.确认行李丢失，应由旅行社领导出面向失主说明情况，表示歉意;协助失主根据惯例向有关部门索赔。
6.写出书面报告。
报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他旅游者的反映等情况。
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