编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第六章第六节：游客患病、死亡的处理，请阅读。
第六章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理
第六节 游客患病、死亡的处理
一、游客患病的预防与处理
(一)游客患病的预防
游客从居住地到旅游目的地，经过长途旅行的劳累，加上气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，使得体力消耗较大，团中年纪大、有慢性病、体质弱的游客较难适应，会引发一些游客旧病复发、生病甚至死亡。导游员应从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒，避免人为的原因致使游客生病。
1.了解旅游团成员的健康状况。导游员可以通过多方面了解本团游客的健康状况，做到心中有数。接团前通过研究接待计划了解本团成员的年龄构成;从接到旅游团时起，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病游客;在游客之间进行了解;通过察言观色对身体肥胖或赢弱、走路缓慢、费力的游客及面部表情和举止异常的游客多关心，预防突发疾病的发生。如果游客太累或身体不舒服，就得劝其休息或去医院检查，以免身体状况恶化。
2.周密安排游览活动。如旅游团中老弱病残者占的比重较大，导游员制定计划、安排活动日程时要留有充分的余地，活动节奏不要太快，做好劳逸结合;体力消耗大的项目不要集中安排;晚间活动安排时间不宜过长。
3.做好提醒、预报工作。地陪应做好天气预报工作，要根据每天的天气预报提醒游客增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等;提醒游客注意饮食卫生，不吃不洁食物，不要喝生水;气候干燥或在盛夏时，提醒游客多喝水;适当调整游览时间，保证游客有充足的休息时间。
(二)游客患一般疾病的处理
1.劝其及早就医并多休息。游客患一般疾病时，导游员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息;如需要，导游员应陪同患者前往医院就医。
2.关心游客的病情。如果游客留在饭店内休息，导游员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其个别制作合适餐食，可与饭店的大堂副理联系，关注该游客的身体状况。
3.向游客讲清看病费用自理。
4.严禁导游员擅自给患者用药。
(三)游客突患重病的处理
旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院;或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院;还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，应立即通知饭店医务人员抢救，如饭店不设医务室或症状严重，应立即送医院。
游览途中病危时，导游员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游员应要求领队和患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要手术或特殊检查签字
时。导游员应请患病游客的亲属或领队签字。导游员还应随时向当地接待社反映情况。
若游客病危但亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所属国驻华使、领馆。患者家属到来后，导游员应协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属，～切按使、领馆的书面意见处理。
导游员这H应游团其他游客的活动，全陪应继续随团陪同旅游。
患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游员(主要是地陪)要时常去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。
患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之问结算，按规定退还本人;患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
二、游客死亡的处理
旅客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。出现游客死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作;同时地陪应稳定其他客人的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
(一)非正常死亡的处理
游客在交通事故、灾难中死亡等无征兆非自然性的死亡属非正常死亡，如住在单人房间中的客人第二天早上被发现死亡在床上，也有可能是非正常死亡。遇到这类事故，地陪要沉着冷静，做好如下工作：
1.与死亡现场所属单位密切配合，保护好现场。
2.立即报告旅行社，公安部门和有关保险公司。
3.来人调查时，要密切配合，协助调查。
4.具体处理过程同本章前述“旅游者突患重病的处理”。
(二)旅游者死亡的处理
1.立即报告。导游员应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门。
2.做好善后工作。在旅行社领导的指示下做好善后工作：
(1)通知亲属：如死者的亲属不在身边，导游员必须立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
(2)清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。
(3)参加悼念仪式。若举行悼念仪式，导游员和旅行社的领导要参加。
(4)稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动;全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。
3.通报死因。联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。
4.关于解剖。对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
5.关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。
如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵柩(骨灰)许可证”。然后由出境口岸检疫机关发给“中华人民共和国××检疫尸体/灵柩/进/出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
相关推荐：