编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第七章第一节：旅游者投诉的处理，请阅读。
第七章带团服务常识
第一节 出入境常识
一、持有效证件入境
外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民白海外入境或返归，均须在指定口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
(一)有效证件
有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件，其种类很多。不同类型的人员使用的有效证件名称也不同，在我国如供国际机组人员使用的是“执照”，供国际海员使用的是“海员证”，邻国边境居民使用的是“边民证”，华侨、台湾同胞使用的是“旅行证”，港澳同胞使用的是“同乡证”，绝大多数外国游客与中国公民使用的是护照以及前往国在护照中签注和盖印的签证。
与我国入境旅游相关的几种有效证件：
1.护照。护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照3种，有的国家为团体出国人员(旅游团、体育
队、文艺团体)发给团体护照。
(1)外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇(如豁免权)。
(2)公务护照：发给政府一般官员、驻外使领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。
(3)普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。
2.签证。签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
(1)签证种类。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证(发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员)。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于人境，一份供出境用。
(2)签证有效期。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进人中国境内，超过期限签证不再有效。地
(3)申请签证。希望进入中国境内的外国人须持有效护照必要时提供有关证明，例如，来华旅游者申请签证须出示中国旅游部门的接待证明)向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。
(4)落地签证，即口岸签证。外国人(即与我国有外交关系或官方贸易往来的国家或地区的外国人)、港澳台同胞，可在海口、三亚、深圳、珠海、厦门和福州等地口岸办理入境15天的签证手续，可延期，并可转往中国内地任何口岸出境;针对常驻的外国人还可签发多次往返签证;针对台湾居民可以办理一次性有效期达3个月的入境签证。
国发(1988)24号文件第九条规定：与我国有外交关系或有官方贸易往来的国家和地区的外国人，到海南岛洽谈商务、从事科技交流、探亲、旅游的，凡在海南岛停留不超过15天者，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。如有正当理由需要延长在海南岛的停留期或转往内地，以及原仅申请到海南岛转往内地的，可按有关法律和规定申办签证手续。在海南岛常住的外国人和在海南岛投资参加开发建设的外国人以及他们的随行眷属，海南省有关部门可根据其申请，颁发前往海南岛的多次入境签证。港澳台同胞和华侨，凡持有国务院主管机关及其授权的机关签发的有效护照或其他有效证件的，前往海南以及转往内地或出境无
需办理签证。前往海南岛的台湾同胞，可以直接在海南省的有关口岸申领“台湾同胞旅行证明”。
(5)免签证2002年2月16日，在《海南省对外国旅游团实行免签说明》中，日本、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、印度尼西亚、德国、英国、法国、奥地利、意大利、俄罗斯、瑞士、瑞典、西班牙、荷兰、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等21个国家持有效普通护照的公民，组团到海南旅游不超过15天的，可免办入境签证。
旅游团不少于5人，须经国家旅游局批准在海南省注册的国际旅行社组团接待。
旅游团须持团员名单表集体入出境，旅游团成员免填人出境登记卡。边防检查站查验护照或其他有效证件，核对旅游团名单后在名单上加盖人境验讫章，出境时在名单表上加盖出境验讫章。
如需要延长在海南停留时间或再到中国其他地方旅游的，由旅行社出具公函向当地公安机关申请办理加签手续。中国籍的香港、澳门居民来内地旅游可凭《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》，无需申请签证。台湾居民可在口岸申请《台湾居民来往大陆通行证》入境签证。同时，落地签证仍有效在办。
3.港澳同胞回乡证。港澳同胞回乡证是港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期lO年。另有人出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期为5年。
为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地，公安部将具备机读码的卡式《港澳居民来往内地通行证》替代《港澳同胞回乡证》，该《通行证》1999年1月15日正式启用。目前，两证都有效。
4.台湾同胞旅行证明。台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时口岸边防检查站收回。
(二)海关手续
1.出入口岸。外国人、华侨和台湾同胞可持有效证件在指定的对外开放的口岸出人中国或祖国大陆;香港同胞持证经深圳。澳门同胞经珠海通行。
2.海关通道分为“红色通道”(亦称“应税通道”)和“绿色l通道”(亦称“免税通道”)2种。
(1)红色通道。海外游客进入中国境内，一般须经“红色通道”，事先要填写《旅客行李申报单》向海关申报，经海关查验后放行。申报单上所列的自用物品，海关加上“△”记号的，必须带出境(例如录音机、照相机、摄像机等)，外国游客不准代他人携带物品进出境。
申报单不得涂改，不得遗失，出境时要再交海关办理手续;
申报单应据实填写，若申报不实或隐匿不报者，一经查出，海关将依法处理
海外游客来中国旅行，可携带旅程中需要的、数量合理的自用物品。例如，年满16岁以上的旅客可免税携带香烟400支和酒2瓶(每瓶750cc)。
●旅行自用物品
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超过范围的需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
●金、银及其制品
旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数为限，其中超过50克的应填写申报单证，向海关申报;复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。
携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品(包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品)，海关验凭中国人民银，行制发的“特种发票”放行。
●外汇
旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元(非居民旅客5000美元)以上或等值孵其他外币现钞进境，须向海关如实申报;复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。
●人民币
旅客携带人民币出境，限额为6000亓，超出6000元的不准进出境。
●文物(含已故现代著名书唾家的作品)
旅客携带文物进境。如需复带出境，请向海关详细报明。
旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定。
携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门所盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行;对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门所盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行;未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。
●中药材、中成药
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元;寄往港澳地区的，总值限人民币100元。
进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发票和外汇兑换水单放行。
麝香以及超出以上规定限值的中药材、中成药不准出境。
●旅游商品
进境旅客出境时携带用外汇在我境内购买的旅游纪念品、工艺品。除国家规定应申领出口许可证或应征出口税的品种外，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
行李物品和邮递品征税办法。为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税则、税率。现行税率共有5个税级：免税、20%、50%、100%、200%。物品进口税从价计凭，其完税价格由海关参照国际市场零售价统一审定，并对外公布实施。
(三)禁止进出境物品
●禁止进境物品
1.各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品;
2.伪造的货币及伪造的有价证券;
3.对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质其他物品;
4.各种烈性毒药;
5.鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。
6.带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品;
7.有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。
●禁止出境物品
1.列人禁止进境范围的所有物品;
2.内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品;
3.珍贵文物及其他禁止出境的文物;
4.濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及某种子和繁殖材料。
从海外回程的中国游客入境时，须向口岸边防检查站交验有效护照或其他有效证件以及出境时经海关签章的旅客行李申报单。游客在海外购买了音像制品(如录音带、录像带、唱片、电影片、VCD光盘等)和印刷品(如书报、刊物、图画等)也必须申报和交验。若藏匿不报，海关将按规定处理。
(2)绿色通道。
持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免验礼遇的人员，可以选择“绿色通道”通关，但需向海关出示本人证件和按规定填写的申报单据。
不明海关规定或不知如何选择海关通道的旅客，应选择“红色通道”通关。
(四)入境卫生检疫
海外人士入境，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。一经发现，禁止入境;已经入境者，让其提前出境。
来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书(俗称“黄皮书”);无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
来自疫区，被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
(五)不准入境的几种人
下列外国人不准入境：
1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。
2.被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。
3.被认为人境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。
4.患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。
5.不能保障其在中国期间所需费用的。
6.被认为人境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。
对下列人士，边防检查站有权阻止入境：
1.未持有效护照、证件或签证的。
2.持伪造、涂改或持他人护照、证件的。
3.拒绝接受查验证件的。
4.公安部或者国家安全部通知不准入境的。
二、海外旅游者在中国境内的权利和义务
中华人民共和国宪法总纲明确指出：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利利益。在中国境内的外匡1人必须遵守中华人民共和国的法律。”
1.在中国境内，海外旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利;但必须遵守中国的法律，不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动。违法者必将按情节受中国法律的制裁。
2.在签证有效期内，海外旅游者可在中国对外开放地区(截止2000年12月18日我国对外开放的县市已达1422个)内自由旅游，但必须尊重旅游地区的民风习俗。若希望前去不开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯人非对外开放地区旅行。
海外旅游者申请旅行证须履行下列手续：
(1)交验护照或居留证件;
(2)提供与旅行事由有关的证明;
(3)填写旅行申请表。
至于港澳台同胞，他们在祖国大陆住店、购买机票、车票和船票，享受与祖国大陆居民同等待遇，与祖国大陆居民一样可以自由去各地参观、游览。
三、持有效证件出境
(一)外国旅游者出境
外国游客应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。外国游客出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。
不准出境的几种人：
1.刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人;
2.人民法院通知有未了结民事案件不能离境的;
3.有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。
下列人士，边防检查机关有权限制出境：
1.持无效出境证件的;
2.持伪造、涂改或持他人护照、证件的;
3.拒绝接受查验证件的。
(二)中国旅游者出境
中国游客出境也须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证(赴香港须提交往来香港特别行政区通行证)。
中国游客出境前，须事先填好旅客行李申报单，一式二份。带出旅途自用的手表、相机、收录机、摄像机等重点管理物品，应将其数量、牌名、规格及新旧程度等详细填写清楚，以便回程时海关凭此核对免税带进。海关将其中一份已签章的旅客行李申报单退回游客本人留存，待回程时交入境地海关交验。
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