编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第二章第二节：团队旅游地陪服务程序规范，请阅读。
第二节 团队旅游地陪服务程序规范
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动。负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。
全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。
一、服务准备
准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。
(一)熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1.记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等;了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
3.掌握旅游团的行程计划，含旅游团国籍、抵离旅游线路、各站的时间及所乘的交通工具。
4.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
5.了解全过程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费及收费标准等事宜。
(二)心理准备
与地陪的准备相似，但要有更充分的心理准备。这是因为全陪的流动性更大，天南地北到处走，要求不仅能吃苦，还要适应各地的水土和饮食;与旅游者相处的时间长、接触多、受气的机会比地陪多，还要代人受过，成为“出气筒”。
(三)物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、日程表、旅游宣传品《全陪日志》、一定数量的现金等。
(四)与接待社联络
摘记各站地方接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
二、首站接团服务
首站接团服务，要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。
1.接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。
2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
3.全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后.立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。
4.协助领队向地陪交接行李。
5.致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容包括：表示欢迎、自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
三、进住饭店服务
进住饭店服务，应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房并取得行李，为此全陪应：
1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。
2.热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。
3.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。
四、核对、商定旅游活动日程
全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题。应及时反馈组团社，使领队得到及时的答复。
> 五、各站服务
全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。
(一)全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作
(二)监督各地服务质量，酌情提出改进意见争建议
1.若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。
2.若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
(三)保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故
1.游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。
2.提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
3.游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验;游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
(四)做好联络工作
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。
六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
(一)提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
(二)协助领队和地陪办理离站事宜
1.向游客讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定。
2.协助领队、地陪清点旅游团的行李。
(三)妥善保管票证
到达机场(车站、码头)后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航(铁路、航运)部门工作人员的支持，共同做好安全、生活服务工作。
在运行中。全陪应提醒游客注意人身安全和物品安全。
组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。
保管好行李托运单和机(车、船)票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。
乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧房铺位。无领队的旅游团，全陪应负责此项工作。
八、末站服务
末站服务是全陪服务中的最后环节。要使旅游团顺利离开末站并给旅游团留下良好的印象。
当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。征求游客对整个接待工作的意见和建议。致欢送词，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团遗留问题，提供可能的延伸服务;如有重大情况，要向本社进行专题汇报。
认真、按时填写《全陪日志》的内容或提供旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度);发生的问题及处理经过;游客的反映及改进意见。
按财务规定，尽快结算该团账目。
归还所借物品。
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