编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第三章第二节：导游带团心理服务技能，请阅读。
第三章导游带团技能
导游员的带团技能，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
第二节导游带团心理服务技能
导游员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。心理服务亦称情绪化服务，即导游员为调节旅客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游员应该善于交际，善于观察，会照顾人，要分析游客的旅游行为与心理.多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。了解游客心理的最基本原则是“设身处地.将心比心”。
一、游客常见旅游心理
(一)了解游客的心理特征
1.从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征
(1)区域和国籍。首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异。东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近;西方人开放.感情外露，思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游员就应特别注重细节。如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游员所做的具体事情抽象为导游员的工作能力与服务意识。
再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式也存在着一些差别。如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头;美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便;法国人崇尚自由浪漫;德国人踏实，勤奋;意大利人热情，热爱生活。
(2)所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位导游讲解.以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。
(3)年龄和性别。年老的游客好思古怀旧，希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈;年轻的游客则喜欢多动多看;女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事性的讲解。
2.从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征
地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。
处在不同地理环境下的游客，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普通的现象，如冬季里北欧游客爱南到地中海去享受阳光浴;中国的春节长假期问，大量北方游客奔赴海南岛与东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。
(二)游客心理动机分析
1.游客参加旅游团队的动机
动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们去行动的内在动力。动机来自需要，而需要以形式源自愿望、兴趣、追求和理想等，这些因素对人们外出旅游起着激励作用。
有数据表明，在美国，出行为5天或超过5天的每5位游客中，就有一名游客选择参加包价旅游，这些人参加旅游团的心理动机是：
(1)省心，不用做决定。“我在度假，我不想为任何事情担忧”，这是参加旅游团队旅客的普遍心理。
(2)节省时间和金钱。一次设计合理的旅游能减少浪费的时间，能确保游客用一种方便而有效的方式看到所有重点的景点。并且由于旅游团队人多，游客多，旅行社在预定酒店、预定交通票时获得的价格优惠会部分转让给游客，使游客的出行比自己单独出行更便宜，长距离的跨国旅行更是如此。
(3)有伴侣、有团友。一般而言，出游的目的地及其相关价格预先决定了旅游团成员的社会经济水平与兴趣，在旅行期间，因为同游、交谈、相互关照，旅游团成员之间会建立起友谊。
(4)有安全感。人会因环境陌生而产生惶恐感，环境越是陌生，认知的经验愈少就愈是如此。这是大部分游客的共同心理，表现为人地生疏而引起的神经质，语言上的隔阂引起的不安，以及风俗习惯不同而带来的紧张等。游客将自己的生命及安全交给旅行社和导游员，一开始疑信参半，不十分放心。这时导游员应以诚信建立游客的信任，消除游客的不安感和紧张感，使游客有信心去探访陌生、不寻常的地方。人只有有了归属感，才会有高度的心理稳定感。当游客参加特种旅游或有老人、儿童同游时，导游员的安排就显得更有必要。
(5)希望对所看到的景物有正确的了解。导游员丰富的相
关知识能满足游客的这种需求。
2.游客的旅游动机
游客的旅游动机一般包括：
(1)探亲访友、会议考察等社会动机：
(2)观赏风景名胜、文物古迹的文化动机：
(3)度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机;
(4)考察投资环境、购买土特产品和工艺品等经济动机。
对于具体游客而言，有的人是由于某一种动机的驱使而出游的，有的人是以某一种动机为主，同时带有其他的动机。导游员了解和把握游客出游的动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。例如游客出游的主要目的是潜水，那么导游服务的中心就应围绕潜水展开。
二、旅游活动各阶段游客的心理变化分析
一个人到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之发生变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。
(一)整个旅游活动期间：群体心理
求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游，所以，旅游者对旅游团、对导游员的依赖性较大，期望导游员白始至终对他们热情关心、周到服务。导游员也要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序，例如准时出发、参观游览期间集体行动等。
(二)旅游活动初期阶段：求安全0理、求新l心理
1.求安全心理。旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感，存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。
导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。+
2.求新心理。在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。
为满足旅游者的这一需求，导游员要科学地、有针对性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题。即使有些问题幼稚可笑，导游员也必须认真回答。在该阶段，旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导游员。
(三)个性表露阶段：求全心理、懒散心态
随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为：
1.懒散心态。旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露……这些均属于“旅游病”的症状。
2.求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。
在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。
(四)旅游活动结束阶段：忙于个人事务
即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称心如意的物品，但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。
l服务更富人情昧。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务：安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味;做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。
2.弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题;对旅途中不顺心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。总之，导游员要尽力挽回消极影响。
旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程。只是在不同阶段有所侧重而已。而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。这要求导游员做个有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。
三、旅游者购物心理分析
(一)旅游者的购物动机
旅游者的购物动机是多种多样的，概括地说，有以下几个方面：
1.纪念性动机。
2.馈赠性动机。
3.新奇动机。
4.求利动机。
5.实用动机。
(二)旅游者购物行为分析
1.青年旅游者的购物行为
所谓青年旅游者是指18岁到35岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分消费者群体。对事物有很强的敏感性，对新鲜事物有强烈的好奇心。追求明显的消费个性，以独特的方式来显示自己的成熟和与众不同。同时，他们也追求时尚，追赶时尚与消费风潮。另外，青年旅游者在购物决策中带有较强的冲动性，容易受环境因素的影响，这是因为青年人一般是受情绪性购买动机的支配，常常是头脑一热，买下再说。
2.老年旅游者的购物行为
人们一般把60岁以上的人称为老年人。他们极少发生冲动性购买行为。在旅游商品的需求上把旅游商品的实用性作为购买商品的第一目的。他们强调经济实用，舒适安全，质量可靠，使用方便，至于商品的款式、颜色、包装装潢等是放在第二位考虑的。
3.女性旅游者的购物行为
女性旅游者的购买行为具有较大的主动性(而男性的购买行为常常是被动的，比如受他人之托)。另外，女性的心理特征之一就是感情丰富，心境变化快，富于联想。因而她们的购买行为带有强烈的感情色彩。
4.知识分子旅游者的购物行为
知识分子旅游者对文化气息较浓的旅游商品更感兴趣，尤其注重旅游商品的艺术性和具有保存价值。知识分子旅游者在购买旅游商品时的自主性较强，大多愿意自己挑选所喜欢的商品，对于服务人员的介绍和推荐抱有一定的戒备心理，对于广告一类的宣传也有很强的评价能力。另外，他们在购买行为中表现出较高的理智，受社会流行和时尚等因素的影响较小。
5.高收入的白领阶层
由于这一类消费者群体的工作环境中现代气息很浓，因此，他们在购买旅游商品时，追求商品的高档化，对名牌商品和名贵商品比较感兴趣。而且，由于他们的收入水平较高，购买力较强，新风格、新样式的旅游商品容易在他们中推广。
四、正确提供心理服务
向旅游者提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。
(一)尊重旅游者
自尊心人人都有，自尊心(包括虚荣心)是人的最为敏感的神经。
心理学研究认为：人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。
要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他们获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑感。
(二)保持微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。
微笑是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德•巴特尔在
《合格导游》一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用。”导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘.事事顺利成功。
(三)学会使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切：语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。
(四)与旅游者建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。
“有朋自远方来，不亦悦乎”，“在家靠父母，出门靠朋友”等俗语是导游员在带团过程中常常讲到的语言。因为旅游者初来乍到，未免产生紧张、戒备、担心等心理，从而影响了正常的游兴，所以导游员在带团过程中，应将自己定位于旅游者的朋友。行动中也的的确确、时时处处像朋友一样为他们着想：在雨中真情地为客人撑起一把伞;累时为他献上一首歌;病时带去无限慰藉……真诚的、等距离的朋友“伙伴关系”的建立不但可以让游客感到宾至如归，而且可以尽享旅游之美、之乐;同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。
(五)多提供个性化服务
个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时.对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否
有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。
例如：有一次，海南××旅行社在接待近500人的“夕阳红”团队时，因为人数多，导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭，几天下来一些导游员松懈了，而一位细心的老导游依旧在席间走动，巡视、关照客人用餐情况。忽然她发现一位客人(其他车上的)在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。这位导游顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用紊油炒了几样素菜为客人奉上。以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜，保证让客人吃得放心、安心。临别时，那位客人热泪盈眶，感谢导游细心关照，并言此番海南行，实乃终生难忘。
(六)具有针对性
泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。
比如我们知道中国人常说：“谁不说咱家乡好。，，所以对山东人讲：你真像山东人(意夸其好汉);对江西人讲：你真是老表(革命精神不变)，都会令他们高兴。可如果对上海人讲：你真像上海人呀，便犯忌。因为许多社会学家研究表明，上海人最喜欢的话是不像上海人，特别指人际关系、经济往来上。所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性，切忌一概而论。
五、导游员职业心理素质
(一)良好的观察能力和感知能力
导游员要善于观察和感知旅游者的不同心理反应，从而及时调整导游服务内容，使旅游者在旅游活动中得到身心满足，获得精神上的享受。
观察是人们对客观事物感性认识的一种积极主动的形式，而观察力是指人们在观察客观事物过程中善于发现事物特征的能力。观察能力的强弱对导游服务的影响很大。总结起来就是：注重观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。例如：在参观游览中，导游员一面讲解，一面留意旅游者的反应。如果他们观赏仔细认真，听讲解专心致志，甚至有人做笔记，这时就讲得多一点，行进速度就慢一点;反之，若发现他们行动较快，听讲解心不在焉，还东张西望，显然他们对眼前的景观或陈列品不感兴趣，这时，导游讲解就得简单，甚至一带而过。只要针对旅游者的需求和兴趣进行讲解，就能将大部分旅游者吸引在导游员身边，导游活动就会成功。
(二)独立的思维能力和准确的判断能力
导游工作的“独立性”这一特点决定了导游员必须具备独立思考问题、独立解决问题的能力。例如：举世闻名的三峡在截流前吸引着世界各地许多游客。有一年黄金周，某旅行团来到美丽的小三峡。客人中有提出要玩小三峡漂流，但当时导游员看到小小一地已挤满了游客，时有争吵声传来，再看安全救护设施并不完善，便果断地婉言劝阻了游客，当时引来了一些游客不满。可当翌日新闻报道了小三峡游客因争船落水身亡的事件后，所有的旅游者发自内心地感激着他们有一位果敢、判断能力好的导游员。
当出现问题、遇到险情时，更要求导游员临危不乱、冷静思考，作出准确判断、果断处理。这样，往往能化险为夷，避免事故的发生，或者由于及时果断的措施、合情合理合法的处理，能减少损失，挽回影响。
(三)较强的自制能力
导游活动中，难事、怪事，不顺利、不顺心之事随时可能发生，然而，导游员必须控制自己的情绪，保持良好的心情，在旅游者面前始终笑口常开、精神饱满。这样，旅游者就会接受导游员。就会对其产生好感，就会与其合作，共同使旅游活动顺利进行。
导游员与旅游者之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事。有的旅游者对导游员的工作挑剔、指责，把导游员当做“出气筒”，甚至无理取闹、大吵大嚷，所以，当个别旅游者因生气而在导游员面前不讲理，甚至大闹时，导游员绝对不能也不讲理，而是要暂时对他或顺从，或宽容，必要时要引导他发泄出心中的“怨气”。这样做并不意味着作无原则的迁就，更不是在旅游者面前卑躬屈膝，而是设法诱导他的“成人自我”，以求进行“成人对成人”的商讨。如果大家都冷静下来，双方都处于“成人自我，，状态时，什么事都好商量，双方都理智地思考问题，问题就可能会合理解决。通过心平气和的交谈，双方的误会可能会消除，矛盾就会缓和，纠纷有可能烟消云散，还有可能成为朋友。
导游员还须克制自己，随时抵制来自各方面的形形色色的诱惑和精神污染，不为色迷，不为钱动，不为邪念所惑，不做丧失。
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