编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第三章第三节：导游带团的特点与原则，请阅读。
第三章导游带团技能
导游员的带团技能，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
第三节导 游带团过程中引导的技能
一、引导游客观景赏美的技能
旅游是人类精神文化的需要，旅游活动就是求新、求异、求知、求美的活动。
大自然中壮丽的山河，优美的景致会使人心灵净化，心境振奋向上，性格变得豁然开朗，而历史事件、文物古迹、英雄人物的感召更能激发起人们的浩然正气。导游员作为本旅行社、本地区、本国家的代表，本身亦是美的化身、美的使者，其带团过程即是引导游客发现美、欣赏美的。
导游员可以通过自己的讲解，使游客从一般的以感官愉悦为特征的“悦耳悦目”的审美经验。升华到以精神愉悦为特征的“悦心悦意”的审美层次，最终进入以道德和理性审美的特征的“悦志悦神”的至高境界。
(一)芙的分类
从自然资源的角度来看，大自然本身是一种自然美。自然界的形、光、音、色造就了自然景观的形态美、光泽美、音韵美和色泽美。自然美的最大特点就在于它的形态。即它的形象、色彩、音响、动态和静态等。这些形态以明暗、浓淡、均衡、对称、秩序、宾主、节奏、韵律等体现出一种天然的和谐，在丰富多变中展示有形的统一。大自然的这种雄、奇、险、秀、幽、旷等的形象美，随季节、气候变化带来的色彩美，由风声、雨声、泉声、涛声、鸟语构成的声音美，还有“空山不见人”的静态美以及“飞流直下三千尺”的动态美，给人带来无尽的感受。
从人文资源的角度看，凡是由人创造的、与社会实践和文化相联系的景观，都可视为人文景观。人文景观是人类长期从事劳动实践和创造的结果，大致可分为历史人文景观、现代人文景观和风情人文景观。
历史人文景观，以各类古代建筑为主要代表，包括宫殿建筑、古城建筑、陵墓建筑、桥梁建筑、寺庙建筑、古塔石窟建筑等。现代人文景观，以现代城市风貌为主要代表，主要包括建筑景观、街道景观、商业景观、交通景观以及各种文体场馆、活动为代表的文化景观和以游乐为目的的游乐景观。风情人文景观，包括风俗民情、神话传说一类的景观。风俗民情。主要体现在异地尤其是各民族的居住、饮食、服饰、婚嫁以及娱乐、节庆等日常生活之中。以饮食文化为例，中国菜从色、香、味、形、器、名、物、疗等方面体现其美学特征。艳丽的色彩、诱人的香味、多变的味型、美观的形态、各具特色的器皿、好听的名称、应时的物料、有针对性的健身效果，以及摆设美、配乐美和服务美所构成的饮宴环境美，使饮食活动演化成了一种综合的审美过程。
(二)引导游客观赏美的方法
世界著名的大艺术家罗丹言：美元处不在，对于我们的眼睛不是缺乏美，而是缺乏发现。所以导游员在引导游客欣赏风景时，除了掌握基本的游山先问、远望近视、登高远眺、情景交融的原理外，还要针对不同的景物特点，注意灵活运用下述方法以帮助游客获得美的感受：
1.动态观赏和静态观赏
无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美。
在某一特定空间，观赏者停留片刻，作选择性的风景观赏。通过联想、感觉来欣赏美，体验美感，这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长，感受较深，人们可获得特殊的享受。例如。在浙江海宁县盐官镇观看钱塘江涨潮时，在泰山顶观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，让人遐想，令人陶醉。
至于何时“动观”，何时“静观”，则应视具体的景观及时空条件而定。导游员要灵活运用，“动”、“静”结合，努力使游客在动之以情、情景交融中得到最大限度的美。
2.观赏的距离和角度
(1)空间距离和角度。距离和角度是两个不可或缺的观赏因素。自然美景千姿百态，变幻无穷，对一些拟人拟物的奇峰巧石，只有从一定的距离和特定的角度去看，才能领略其风姿。如从长江游轮上观赏三峡胜景神女峰时，远远望去，朦胧中看到的是一尊亭亭玉立的中国美女像。然而若借助望远镜观赏神女峰，一下子把距离拉近，看到的只是令人失望的一堆石头。又如，在黄山半山寺望见天都峰山腰，有石状似金鸡，头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸡叫天门”;但到了龙蟠坡，观看同一堆石景，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景，这就是由于观赏的角度不同造就的不同景观。导游员带团游览时要适时地指导游客从最佳距离、最佳角度，并以最佳方法丢观赏风景，使其获得美感。
这种步移景异的空间流动美构成了山水风光的一大特色，初来乍到的旅游者不经指点一般是领略不到这种多姿多彩、千变万化的自然美景的，不十分认识大自然美景的导游员也很难诱发旅游者的审美情趣，从而指导他们进行有效的审美活动。
此外，导游员还必须注意，不能一味地用“像这个，像那个”来评述大自然的美景。大千世界展现在人们眼前的景致多姿多彩、极其丰富，导游员应具有更高的审美能力，进行更生动精彩的讲解，才能诱发旅游者的游兴，共享大自然的美妙。
(2)心理距离。观赏美景除了要掌握空间距离外，还要考虑心理距离。心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。适当的心理距离是审美活动的一项基本原则和显著特征。
例如：一位曾经因为海难失去亲人的游客，就无法领略大海波浪起伏、水天相连、浩渺无边的美景。因为在心理上他看到的大海只是吞噬他亲人的元凶而无美景可言。
因此一个人如果不能超然物外，就不可能在旅游活动中获得美感。
3.观赏时机
观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时问和气象的变化。光照、时令和气候影响着大自然中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美。清明踏青、重阳登高、春兰秋菊等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动;在泰山之巅看晨曦中的旭日东升、黄昏时的晚霞夕照，美不胜收;在蓬莱有时还能观赏到海市蜃楼;在峨眉山顶有时能看到佛光，这些都是因时间的流逝、光照的变换造成的美景。
变化奠测的气候景观是欣赏自然美景的一个重要内容。云雾缭绕中的黄山美景令人回味无穷;庐山之美就在缥缈含蓄的云雾之中;游漓江，晴天的奇峰侧景、阴天的云雾山中、雨天的漓江烟雨，景景都令人流连忘返。
在运动中赏景掌握好时机极为重要。有的美景的观赏时问只有几分钟，甚至只有几秒钟，一旦疏忽就可能失之交臂，后悔莫及。这要求导游员十分熟悉游览景点，并注意力高度集中，才能帮助旅游者观赏到绝妙的美景。
4.观赏节奏。
观赏节奏无定规，应视观赏内容、观赏主体的具体情况(年龄、体质、审美情趣、当时的情绪等)以及具体的时空条件来确定并随时调整。因此，在安排审美赏景活动时导游员要注意调节观赏节奏。
(1)有张有弛，劳逸结合。
导游员要根据旅游团的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。
(2)有急有缓，快慢相宜。
导游员要把握好游览速度和导游讲解的节奏：对年轻人多讲并讲得快一点、走得快一点、活动多一点;对老年人则讲得慢一点、走得慢一点、活动少一点。总之，审美节奏要因人、因时、因地随时调整，努力使观景赏美活动获得良好的效果。
(3)导、游结合。
讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景。但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体会景观之美，往往会收到更好的审美效果。
二、引导游兴和调节情绪的技能
(一)引导游兴的方法
兴趣是动机中最活跃的成分，是人们从事各种实际活动的强大动力之一，它在人的心理活动中占有重要的位置。旅游者精神饱满，游兴很大并不时产生新的游兴是旅游活动成功的基本保证和重要标志。但同时人的兴趣存在转移性和变化性.其兴趣可以从一事物转移到另一事物，可产生可消灭。可增可减，因此导游员耍学会在带团过程中有效地引导游客，善于把握好游客的心理，在旅游过程中占据主动，令游客保持较稳定、较持久的兴趣。常见的技能有：
1.在游客兴致最高昂时，讲最关键的内容，同时注意讲解词的生动、幽默。‘
2.非经常性地拍照和上厕所。游客在旅游车停留的可承受时间一般约为45分钟，超过这一时间量导游员就应作一些调剂，如让旅游车停车下来让游客拍照和上厕所。举例：某一旅游团是由一些城市白领组成的，因为前一天夜间举行了pany而休息太晚，导致第二天上车便昏昏欲睡，而这一天的节日又是所有行程的重点，导游员见客人个个呼呼大睡，不知如何是好。恰巧，车行了半个多小时，途经一大片结满硕果的香蕉圆。导游员灵机一动，让游客赶紧醒来，并让司机停车路边，当游客们朦胧睁开眼一看：哇，绿油油的香蕉园!这使久居都市的自领们马上睡意全无，在导游的协助下在香蕉园中尽情留影纪念。待上车后已是个
个生龙活虎一般，游兴倍增。
3.午饭后安排游客购物。游客在寻找旅游纪念品的过程中会相应兴奋起来。
4.最好不要在旅游车内向游客讲解景点的内容。而应把游客带到车外现场去看。‘
5.旅途长、景色单调时对游客情绪的调节。旅游途中如景色单调、乏味或气候恶劣时，导游员应适当安排一些娱乐活动，否则游客很容易感到无聊。唱歌一般很受欢迎，但要唱大多数旅游团成员都喜欢的歌或是具当地特色的方言歌曲。
(二)消除游客消极情绪的方法
调节游客消极情绪，首先要了解产生消极情绪的原因，了解得越详细、越透彻，就越容易解决问题。导游员的工作就越主动。
基本上可以归纳为3种方法，导游员要根据不同情况采用不同的方法。
1.补偿法。从物质上或精神上给予补偿，从而消除或弱化旅游者消极情绪的方法称之为补偿法。
(1)物质补偿法。在住房、饮食、游览项目等方面出了问题应该给予补偿，而且替代物一般应高于原先的标准。
(2)精神补偿法。导游员实事求是地说明困难，态度诚恳地赔礼道歉，有可能得到旅游者的谅解。在无可奈何的情况下，可能有时还要引导他们将不满情绪发泄出来，使他们的心理达到某种新的平衡，从而消除消极情绪。
2.转移注意法。导游员有意识地去调节旅游者的注意力，
促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法称为转移
注意法。
当旅游团内出现消极现象时，导游员要用新的有趣的活动、新的事物和真挚的感情去刺激他们，或用幽默、风趣的语言去吸引他们，从而转移他们的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快之事，使他们重新愉快起来。
3.分析法。将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法称之为分析法。这种方法有时能消除旅游者的不满情绪。不过。导游员要明白，采用分析法往往是迫不得已之举，不能滥用。
(三)激发游客兴趣的技巧
客人的兴趣具有多样性和复杂性，同时也具有能动性的特点。如何使客人的兴趣由弱而强，并保持相对的持久性和稳定性，这与导游员的语言运用关系极大。激发游客兴趣的因素主要有两个方面：一是直观形象(如旅游景观)的作用;二是导游语言的作用，要善于变换游客感兴趣的话题。
L、满足求知欲的话题。游客常常把旅游作为学习和掌握异地文化、历史、自然景色、科学技术等知识的一种方法，所以，那些具有知识性的话题最能激起游客的兴趣。比如说，自古以来，文人雅士给杭州不同的季节留下了不少优秀诗作，使导游能借助这份宝贵的文化遗产从不同的角度欣赏到各种美景。如：春天有白居易的“几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥”;夏天有“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红”;秋天有“山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头”;冬天有“疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏”。然而众多的诗词中最出名的还属苏轼的“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦浓。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。”启发人们的联想，会得到深层次的享受。
2.刺激好奇心的话题。游客往往都有好奇心理，凡是珍闻奇录、传奇传说、不解之谜以及其他不知道又关心的事都能使他们饶有兴趣。如断桥不断心肠断，把许仙和白素贞断桥相会这个家喻户晓的《白蛇传》故事提了出来;长桥不长情义长，就是因蜚声中外的梁山伯和祝英台十八里相送的故事而来的;孤山不孤，引出了北宋隐逸诗人林和靖“梅妻鹤子”的传说等等。
3.决定行动关键的话题。如游览线路安排、往返交通问题、文娱活动、天气预报等，因为与他们有关而不会没有兴趣。
4.满足优越感的话题。在导游活动中，如果导游员说一些尊重游客身份、地位、才智的话，他们将会如沐春风。
5.娱乐性的话题。适当穿插一些笑话、幽默故事，以增添游客的兴致。
三、引导旅客消费的技能
(一)正确引导游客购物
I.动机应摆正，以满足游客的需要为出发点。如果导游员在整个旅游过程中显得过分关心此事，那他在做购物推荐时，游客可能觉得导游员怀有个人目的。所以导游员应当以广博的知识和良好的人格魅力、敬业精神，赢得客人对你的尊重和信任度。
2.熟悉商品知识，当好购物参谋。游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异。因此，导游员应该了解当地商品的特色，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问，帮助游客买到称心如意的产品。
有一名导游员看到一位美国游客在看一幅《嫦娥奔月》的国画并考虑是否购买时。这位导游员把中国国画的艺术与相关的背景知识结合到商品介绍中。这位导游员告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆内也有一幅《嫦娥奔月》图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法?是中国古代的嫦娥女士……”这样的介绍促成了这位美国游客的购买。这是一个把商品的文化价值与实用价值结合介绍成功的例子。
(二)向游客推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都给游客提供一些可供选择额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想的方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣的经
历。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选择的机会并愿意付额外的钱。
(三)灵活调整行程，改变游览时间和线路
如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下。如美国华盛顿特区的导游员常开玩笑说，下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
改变游览时间和线路，有些矛盾还可以得到缓解或避免。如参观北京的定陵，各旅游团队几乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30或10：45左右到达定陵。按照进口一展室一地宫一出口这样一个路线，各旅游团队几乎是从进口开始一直拥挤到出口。地宫里有时会拥挤到人挨人的程度，导游员很难从容讲解，游客即使能听见也十分费劲。一名爱动脑筋的导游员把参观线路改变为进口一地宫一展室一出口，即先带游客游览地宫。这样他带的旅游团到地宫时，地宫里的人不多，导游员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时，其他旅游团队的人已基本走光，他的客人可踏实地看展品，从而取得了游客满意、导游员不感到费劲的双赢效果。
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