编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第四章第二节：导游语言的运用，请阅读。
第四章 导游讲解能力
导游的讲解能力是导游员最重要的基本功之一。通过导游讲解，使游客感到旅游活动的知识性、趣味性和新奇性，对目的地留下美好的深刻印象。出色的导游讲解能力需要导游员具备扎实的语言功底，包括语言的掌握、表达和运用技巧，正确、优美、生动的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
第二节导游语言的运用
一、导游语宫的运用原则
导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”的原则，从中不断锻炼和提高，使语言的表达生动形象，引人人胜。
(一)正确
正确是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。这是导游语言科学性的具体体现，是导游员.在导游讲解时必须遵守的基本原则。
导游语言的正确性主要表现在下述三个方面：
第一，导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。
第二，语言、语调、语法、用词造句正确，导游员要避免家乡音和方言语法的影响。发音吐字不清，容易导致误解或曲解。
第三，敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要符合自己的职业角色。东西方的成语、谚语，名人名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但要正确、完整，恰到好处。使用理语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合。不要滥用形容词。
(二)清楚
清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时要做到以下几点：
第一，文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。
第二，语言的清晰性还要求词语的简洁明了，用词得当，表达思想内容时做到层次分明、逻辑性强。
第三，使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇;尽量口语短句化，避免冗长的书面语;不要满口空话、套话和死记硬背，使用政治名词时要作适当解释。
(三)生动
正确、清楚的导游语言能使旅游者得到正确的信息，生动形象、幽默诙谐，是导游语言可以给旅游者带来轻松、愉快和美的享受。语言的生动性不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，还要力求与神态表情、手势动作以及声调等和谐一致。所以，要求导游员在导游讲解时力求做到：
第一，使用形象化的语言，以求创造美的意境。
第二，使用生动流畅的语言。语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。
第三，在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，激发起游客的浓郁的游兴。
第四，恰当比喻。以熟喻生使导游讲解更易理解，生动的比喻，往往会让人感到亲切。
第五，幽默感。幽默风趣的语言如果运用得当能对活跃气氛、提高游兴起到很好的润滑剂的作用。它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高游客的游兴;遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记(至少暂时忘记)优愁和烦恼;幽默还是一种处理问题的手段，它可以消除人际关系中的姐龋，可以缓解甚至摆脱窘境。
但是在使用幽默、诙谐的语言时不得伤害游客，更不能针对他国的内政和宗教。总之，幽默在某种程度上讲是一种力量，当幽默运用恰当时，它就能给人以知识、信心和启发，使人乐观向上。比如：一架客机失事后的第二天，一批游客将飞往那架飞机失事的所在地，游客们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游员微笑着对客人说：“请各位放心。我是大家的“护身符”，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个秘密，我干了十多年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来。”客人一听都笑了起来。
可见幽默而机智的宽慰，比生硬、笨拙的劝说要有效得多，一下就使客人增添了精神力量。
第六，表情、动作的有机配合。在导游讲解时，导游员的神态表情、手势动作以及声音语调若能与讲解的内容、当时的气氛有机配合，和谐一致，定会产生极佳的效果。
(四)灵活
导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的应变能力。根据不同的对象和时空条件决定讲解的多少、内容的深浅、语言的层次、声音的大小等等。
根据这一原则，在讲解中，导游员要灵活使用导游语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们不同层次的审美要求。如对专家、学者和“中国通”，导游员在讲解时要注意语言的品位，要谨懊、规范;对初访者，导游员要热情洋溢;对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容;对青年，导游讲解应活拨流畅;对文化水平低的游客，导游语言则力求通俗化。这就要求导游员在较高的语言修养的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当，雅俗相宜，努力使每个游客都能获得美的享受。
此外，导游词要与游客的目光所及的景象融为一体，要使游客的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。
二、导游语育的“八要素”
(一)言之有物
导游讲解的内容要充实，有说服力;导游员的语言应是客观事物的概念化，具有鲜明的思想性，给人启迪;不讲空话、套话，不玩弄美丽词藻。例如，游览杭州岳庙，大殿塑像两侧绘有八幅壁画，其中有“岳母刺字”和“从师学艺”的内容，导游在介绍时说，“岳飞之所以能成为中华民族名垂千古的英雄，是和他所受的家庭和学校教育分不开的，他的成才是有其必然性的。因此，我们的家长和教师都应重视孩子们的教育”。
(二)言之有据
无锡寄畅园的八音涧，有人解释为“八音”是乐谱中的八个音符，这样的讲解是以讹传讹，最终必将成为旅游者的笑柄。其实，“八音”是我国古代以各种不同材料制成的乐器，诸如：丝(弦乐器，如筝、琵琶等)、竹(管乐器，如笛、箫等)、金(打击乐器，如钟、锣等)、石(如磐)、木(如檀板)、土(如埙、哑等)、革(如鼓)、鲍(如笙)。
(三)言之有理
导游员说话要诚实，不尚虚文;要讲道理，以理服人，即要言之有理，人情人理。例如登泰山观日出，导游应充分讲解“避二分，争二至”的道理，意即避开春分和秋分的前后日子，尽可能地抓住夏至或冬至前后的时机。人们在泰山之巅的视野最远可达140千米，但山顶到最近的胶州湾海面也有230千米，这就有赖于太阳光线在大气层中的充分反射，且有赖于人射的角度恰当，还要靠大气层的上疏下密，即在观赏日出的前夜，应是一个整夜晴朗无风的日子。全年能达到上述要求的时机不太多，导游应科学地讲清这些道理，使怀着极大热情的游客做好各种可能的思想准备。
(四)言之有情
导游员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。
(五)言之有礼
导游员讲话要言语文雅，谦虚敬人，令游客听后赏心、悦耳。礼貌的语言是服务性行业职业道德的重要内容之一，要求时时处处保持。不仅指在讲解中，包括是在一般的交谈和会话中，无论与游客还是与司机或是与当地相关部门的协作者，言语礼貌不可失。这也是游客对导游服务质量和个人修养评价的重要衡量标准之一。“
(六)言之有神
言者有神，言必传神。导游员在讲解时要精神饱满，声音传神，要多用形象化的语言，引人人胜。例如在海南琼海的万泉河畔为游客讲述红色娘子军当年的革命故事时，导游顺带唱上几句电影(红色娘子军》的主题曲，慷慨激昂，能迅速激发游客们的想象和对巾帼先烈的敬仰之情。
(七)言之有趣
导游员说话诙谐、幽默、风趣会令人偷悦，有助于活跃气氛，提高游兴。例如东岳泰山另有“岳父”之意，系典出于唐玄宗登泰山封禅时宰相张说(音“悦”)提升其婿郑槛之事。唐玄宗封禅返京，’见郑槛官服变更，始询其因。有人回答说“此泰山之力也”，所以后人称岳父为泰山。这样的讲解有一定的趣味性。
(八)言之有喻
适当比喻，以熟喻生，生动易懂，听者倍感亲切，会留下深刻美好的印象。如：黎家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清脆动听。
八要素中，言之有理，体现了导游语言的思想性(亦称哲理性);言之有物、言之有据，是导游语言的科学性和知识性;言之有神、言之有趣、言之有喻，是导游语言的艺术性和趣味性;言之有礼、言之有情，则是导游员的道德修养在导游讲解中的具体体现。
三、导游服务沟通的语育艺术
在导游服务过程中，沟通是获得游客理解和信任的重要途径，而语言又恰恰是沟通的最基本、最重要的手段，语言表达的方式、方法、技巧对沟通效果都会产生影响。就实际应用而言，导游服务沟通的语言常见有劝服、提醒、拒绝、道歉4种情况。
(一)劝服的语言方式
在导游服务过程中，导游员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受;对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理;二要讲究方式、方法，使游客易于接受。
1.诱导式劝服。诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。如某旅游团原计划自西安飞往北京，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游员十分诚恳地先向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴北京的心情我很理解。但是如果乘飞机去北京还得等两天以后，这样你们在北京只能停留一天，甚至一天还不到;如果现在乘火车，大家可在北京停留两天，可以游览北京的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿乘火车，另一些游客在其影响下也表示认可。
对这类问题的劝服，导游员一是要态度诚恳，使游客感到导游员是站在游客的立场上帮助他们考虑间题;二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。
2.迁回式劝服。迁回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。如某旅游团有一位游客常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游员走过去对他说：“xx先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。
在这里，导游员没有直接叫该游客过来，因为那样多少带有命令口气，而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害。
3.暗示式劝服。暗示式劝服是指导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意举动使人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游员不便当着其他游客的面扫这位游客的面子，在其面向导游员又欲抽烟时，导游员向他摇了摇头(或捂着鼻子轻轻咳嗽两声)，使游客意识到并熄灭了香烟。
(二)提醒的语言方式
在导游服务中，导游员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。
提醒的语言方式具体有：
1.敬语式提醒。敬语式提醒是导游员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。导游员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如“请大家安静一下”、“对不起，您又迟到了”。这样的提醒比“喂，你们安静一下”、“以后不能再迟到了”的命令式要好得多。
2.协商式提醒。协商式提醒是导游员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商将导游员与游客置于平等的位置上，导游员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。如某游客常常迟到，导游员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备。”又如，某游客在游览中屡屡离团独自活动，导游员很关切地询问他：“xx先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游创牛解中结合进去。”
3.幽默式提醒。幽默式提醒是导游员用有趣、可笑而意味深长的话语对游客进行的提提醒方式。导游员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中收到启示或提高其警觉性。如游客在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防孰止摔倒。另外，也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”又如，几位年轻游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游员见了赶忙上前提醒他们：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象!”这比一脸严肃地说：“你们这样做是损坏文物，是要罚款的。”效果好得多。
(三)回绝的语言方式
1.柔和式回绝。柔和式回绝是导游员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取客气的方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游员与游客之间的对立状态。如某领队向导游员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一两个旅游项目。导游员明知道这是计划外的要求，不可能予以满足，于是采取委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”
这位导游员没有明确回绝领队的要求，而是借客观原因(时间)，采用模糊的语言暗示了拒绝之意。
这类回绝的方式是柔和的、谦恭的，采用的是拖延策略，取得较好的效果。
2.迁回式回绝。迁回式回绝是指导游员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如在送机时一位海外男游客坚持要与漂亮的女导游按西方礼节吻别，该导游员笑笑，回答说：“先生，这个礼节在您的国家是为了表示对对方的尊重和留恋，我谢谢您的一片好意。可是在我们国家，相应的礼节是握手。尝试一下我们国家的礼节，也是出来旅行的一种新体验，您说是吧?”
这类回绝提出新的替换办法，巧妙地给对方留下回旋的余地。
3.引申式回绝。引申式回绝是导游员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病’很管用，现送给你作个纪念。”导游员谢绝说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”
这里导游员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。
4.诱导式回绝。诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的间题进行逐层剖析，引导游客对自己的间题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的?”这位导游员反间他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗?”该游客摇摇头说：“不知道。”导游员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗?”这位法国游客笑了。
这种回绝方式利用逻辑推理，引导游客从某一观点出发，提供相应的论据使其自然推断出自相矛盾之处。
(四)道歉的语言
1.微笑式道歉。微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。
2.迂回式道歉。迁回式道歉是指导游员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式取得游客谅解的方式。如某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游员表示了不满，提出要换住其他饭店。导游员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。导游员除了采用迁回道歉方式改进导游服务之外，导游员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。
3.自责式道歉。由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如某导游员接待了一个希腊旅游团，团长是希腊旅游局局长。该团从北京至西安，19：00人住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连19：30陕西省旅游局局长的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有的团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安。不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游员的这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是客人的一种慰藉。
不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的;其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能取得游客的谅解;最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客一点点不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。
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